澳洲ASIC审查现有内部争议解决(IDR)机制

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澳大利亚证券和投资委员会(ASIC)将于2019年2月对该国现有的内部争议解决(IDR)规则进行审查和公众咨询。ASIC将审查:

  • “投诉”的定义,即触发IDR流程的条件;
  • 明确应立即或在5个工作日内解决的投诉;
  • 所有投诉的最长解决期限,包括与退休金相关的投诉

ASIC指出,AFCA的成立对IDR相关规则也提出了变革的需求,包括要求金融公司持续向ASIC报告IDR绩效数据。根据规定,ASIC还拥有发布各公司IDR数据的权力。此外,所有服务于零售客户的金融公司和退休金受托人都必须拥有符合ASIC标准的IDR程序。

近日,ASIC公布了一项调查结果,显示过去一年内消费者对IDR的感受:

  • 17%的澳大利亚人(18岁以上)曾考虑向一家金融公司提出投诉;
  • 8%的人实际提出了投诉(“投诉人”);
  • 约有半数受访者未提出投诉,因为他们认为公司不会回应或不值得花时间在此事上;
  • 18%的投诉人在IDR程序结束前就退出或撤回投诉。

根据调查,投诉人遇到的障碍主要包括:

  • 结构性障碍:七分之一的投诉人难以找到目标公司的联系方式以进行投诉;
  • 透明度障碍:约四分之一的投诉人未在首次投诉时被告知IDR流程的详情,27%的投诉人不确定需要等待多长时间才能得到答复;
  • 客户服务障碍:28%的投诉人表示他们的意见未被听取,22%的人认为被忽略

ASIC提醒公众,如果无法通过一家公司的IDR程序提出诉讼,可以向新成立的外部争议解决机构——澳大利亚金融投诉局(AFCA)提出申诉。

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