ASIC预计年底发布新的金融公司IDR标准

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为改善金融系统的消费者投诉处理流程,澳大利亚ASIC今日宣布就金融公司处理消费者和小企业投诉的新标准发起公众咨询,咨询期截至今年8月9日。

拟议的标准涵盖了新的强制性数据报告,在通过IDR(内部争议解决)机制处理消费者投诉时,金融公司将必须遵守新标准,此举旨在让金融公司的投诉处理流程更加透明;新的IDR标准预计在今年年底发布。

IDR是投诉处理流程的第一步,在此阶段金融公司有机会调查、解决或纠正问题;所有金融公司(包括银行、保险公司、信贷提供商、顾问和大多数退休基金)都需要依法设立符合ASIC标准的IDR机制。如果IDR未能解决客诉问题,AFCA(澳大利亚金融投诉管理局)将依法介入。

新标准参考了ASIC近期完成的消费者调查,该次调查的研究报告于去年12月发布,调查发现:

  • (截至去年年底的)过去12个月内,17%的受访者曾考虑向金融公司提出投诉,但仅有8%的人付诸行动;
  • 18%的受访者在投诉处理结果出来前就退出或撤销了投诉;
  • 金融公司处理客诉问题的耗时会严重影响客户满意度;
  • 七分之一的受访者表示,在投诉时很难找到金融公司的详细信息;
  • 将近四分之一的消费者在首次投诉时未被告知经详细解释的IDR相关信息,27%的受访者甚至不知道要多久才能知晓投诉处理结果;
  • 尽管有45%的受访者收到了金融公司对处理结果的详细解释,但处理结果往往让人难以接受。

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