来,听(tou)听一下上帝的心声

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注:本文为利瑞的内容营销经理Yael Warman及高级市场主任Aki Ying共同创作

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“客户就是上帝”这句话很精准地说出了客户在任何企业心中的地位。小米因其“粉丝经济”而出名,每次一有新动作就能形成巨大的市场反应,品牌号召力非常强大。仔细剖析一下,其实小米的逻辑很简单——处理好用户反馈并持续带动用户互动。简单地说,用户提出的需求,小米努力去解决,这样做既加强了产品本身的可用性,更关键的是让用户真正感觉自己的反馈是重要的,从而加强了用户和产品之间的粘性。

另外一个很好的例子是腾讯对公司内的产品经理要求——10/100/1000法则,就是每个产品经理每个月要看10个用户反馈,100个用户博客,1000个用户体验,因此才可以保证产品能够切中用户痛点,真正给用户带来价值。

“上帝”的声音从何而来?那么经纪商又该如何收集用户反馈,利用好反馈,并付诸行动呢?

电子邮件

经典的收集反馈的渠道,主要可以通过问卷调查的方式(现在也有很多类似Html5的问卷形式)。但要注意的是,问卷调查一定要科学和逻辑化,这样才能保证调查是有效有价值的。而且有时候适当发放些奖品,能提高客户的参与度。

用户访谈

相对来讲不难做但比较费时间,但是它对于紧急需求收效甚快,为了确保你挖掘出最大限度的有效信息,请牢记要尽量保持问题简短以及提高每个问题的价值。

产品测试邀请

邀请消费者去使用某些新产品或者新功能,通过这样就能知道新功能是否迎合了客户的需求是否符合客户真正的交易习惯,也能让你从一个不同的角度来更加了解新产品新功能的有效性。

官网和社交媒体

在官网和产品端口上要设置意见反馈的留言板,方便客户及时提供意见,另外,因为大多数经纪商都会大面积铺开营销网络,所以有很多诸如行业论坛,微博、微信公众平台以及社群内,消费者会毫无顾忌地说出对品牌和产品的真实想法,可以从中提取很多有效信息。

跟踪用户使用数据

跟踪客户活动在你的交易平台的使用数据,可以追踪你的产品功能用户哪部分使用最多,哪部分使用频次更低,哪些用户最为活跃等等,并注意定期监控。

及时处理客户投诉

对外汇经纪商来说,客户投诉总是让人头痛的,很多投诉还容易发生升级,牵扯到一些外部机构。因此必须对投诉解决过程有一个清晰的了解。首先,要保证你在解决争端时的联系方式是最新的,因为有时候客户会把投诉等发送给公司一些已离职或休假中的员工。另外,在例如英国、澳大利亚和新西兰,相关法律规定和零售客户打交道的经纪商都要有充足的内部投诉解决流程,并加入外部争端解决机制(EDR),而一旦会员资格被中止,就会违反监管义务。

以上是收集用户声音的几个方法,当然多渠道收集的目的是确保再小的声音也要听得到。不过一千个用户就是一千个哈姆雷特,必须要清楚挖掘他们真正的需要而非伪需求,并真正有效分析出用户痛点。

知道用户声音背后的原因对经纪商来说才是真正有意义的,因为才能从此出发,通过用户反馈所采取行动。而一般来说,在反馈提取和实现转化之后有三种不同的目标:

a)及时迅速的战略调整:找到客户最紧急最需要的,关乎到产品使用有效性或者系统安全性等的问题,迅速调整。

b)提高利润的有效实践 :发掘最有提高利润潜力的模块,并作出激励计划以及运营计划,增大交易量,获得利润增长

c)长远的企业改革:调整内部实践和管理,升级核心业务,进行长期的改革计划

当然,不管最终想实现怎样的目标,永远要记住不要让你的用户等太久,当用户提的意见在产品或者服务层面有所改善时,除了会有更多与品牌间的互动,还会大大增强用户对品牌的信心,这样才能让品牌拥有更高忠诚度的客户。 ■

原文链接http://cn.leverate.com/the-ins-and-outs-of-customer-feedback/

关于利瑞

利瑞为一家尖端金融科技公司,专注于为外汇经纪商或金融机构提供增加客户转化,减低风险,以及开展市场的系统及工具,助力客户可以成为一流的经纪商。其LXSuite及LXSimple白标套装受到全球广大经纪商的推崇。利瑞提供基于HTML5的Sirix社会化交易平台,为客户提供品牌定制服务。

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